S'il ne veut pas mettre en danger sa légitimité, le service public doit pouvoir répondre aux attentes nouvelles des citoyens, que l'environnement concurrentiel rend de plus en plus exigeants. " Usagers ou clients " est bien un défi essentiel de la modernisation. A partir d'une réflexion sur le rôle, la mission et les enjeux de la fonction publique aujourd'hui, cette nouvelle édition s'attache à montrer - exemples à l'appui - comment développer la prise en compte de l'usager-client-citoyen dans les services publics à travers une démarche de qualité.