Comment fidéliser les visiteurs d'un site marchand ou d'un portail d'information ? Comment recueillir et analyser le profil du client pour lui proposer une page d'accueil et des offres commerciales personnalisées ? Comment mettre en place des services de support client efficaces ?
Cet ouvrage explique comment choisir et mettre en oeuvre des solutions techniques et fonctionnelles répondant à ces besoins. On y trouve une typologie des produits de gestion de la relation client sur Internet (ou eCRM – Electronic Customer Relationship Management), ainsi qu'un guide de conduite de projets illustré par trois études de cas : un site d'agence de voyage B2B (MesVoy@gesPro), un site de service public (MesServicesPublics) et un site de conseil patrimonial (MonP@trimoine).

• Aux responsables marketing souhaitant mieux appréhender les techniques de fidélisation des clients sur le Web.
• Aux décideurs et chefs de projet cherchant à s'orienter dans le choix d'un outil eCRM et à en évaluer le retour sur investissement.
• Aux responsables de sites marchands ou de portails d'information souhaitant mettre en place des outils d'analyse du comportement client, de personnalisation ou de gestion de campagnes marketing.

• Enjeux des projets eCRM

• Marketing et relation client sur Internet
• Fonctionnalités attendues d'une solution eCRM
• Choix d'une solution : progiciel ou développement spécifique
• Conduite de projet et retour sur investissement.

  Briques fonctionnelles et techniques d'une solution eCRM

• Gestion de contenu : référentiel, cycle de vie
• Détermination du profil client ou profiling : collecte explicite (formulaires) ou implicite (logs techniques, logs applicatifs), reconnaissance du client (cookies), aspects déontologiques
• Techniques de customisation : page d'accueil personnalisée, portlets...
• Moteurs de recommandation (cross-selling et up-selling) : Content-Profile Matching, filtrage collaboratif, moteurs de règles, moteurs d'optimisation
• Marketing stratégique et opérationnel : segmentation, gestion de campagnes
• Applications eCommerce
• Affiliation et syndication
• Architecture technique d'une solution eCRM
• Intégration CRM-eCRM : vers un middleware CRM.

  Acteurs et produits

• BEA WebLogic Portal
• IBM WebSphere Commerce Suite
• Microsoft Commerce Server
• ATG Dynamo
• Blue Martini
• BroadVision
• Intershop
• Vignette
• Documentum
• Interwoven
• Open Market
• Suadela
• Blaze Advizor
• Ilog...

  Études de cas

• Agence de voyage B2B avec BroadVision
• Site de service public avec BEA WebLogic Portal et Open Market Content Server
• Site bancaire de conseil patrimonial avec Microsoft.NET et Ilog Solver.